管理组织变革:奇迹会发生。这是如何做

通过约翰·墨菲
最后更新时间:2019年8月12日,星期一
为什么在组织中管理变更如此困难和缓慢?更重要的是,您可以采取什么措施使您的员工入职并解决问题并实现可持续发展?阅读以下引人注目的书籍摘录 奇迹管理者:关于如何在商业奇迹中应用课程的现代寓言 by 领导专家John J. Murphy。

摘录自 奇迹管理者 - 第七章

管理组织变革
图片来源:Depositphotos.com

回到TYPCO,似乎一天中没有足够的时间。再一次,我收到了很多不需要我注意的电子邮件和升级通知。我是这样做的吗?我是否以我的指挥与控制领导风格创建了这种依赖性综合症?每个人都害怕什么?

第一封电子邮件是来自Joe的,内容涉及我们最近在客户服务中所做的更改。一两分钟阅读完电子邮件后,我将自己推离办公桌,站起来。我记得从约旦学到的日语日语术语“ Gemba”。从本质上讲,这意味着从您的屁股上走下来,亲自观察一下行动或犯罪现场的实际情况。乔无疑掩盖了他的屁股。

果然,我发现乔在他的办公桌旁啄着电脑。对于Gemba而言,他的贡献很大。他抬头看着我,邀请我进入他的办公室坐下。我保持站立。

“我们可以散步吗?”我问,在门边点头。

他回头看电脑,似乎很忙,“啊,是的,我想我可以做到。这是怎么回事?”

“我想拜访我们的客户服务部门。我有几个问题。”

“嗯,”他喃喃自语,站起来。 “您确定我是询问客户服务的合适人选吗?玛丽·乔呢?”

我转身走出门。为什么他的回答不令我惊讶?这是我负责领导业务转型的负责人,其中包括完全重新考虑我们提供服务的方式,他建议我与另一位经理交谈,特别是与我们的客户服务经理交谈,后者几乎不能动摇。

我让他赶上。 “也许玛丽·乔(Mary Jo)可以为我们提供帮助,但她现在很忙于尝试解决客户服务箱内的问题,她不知道如何更换箱体。

“盒子?”他问。

“是的,”我解释说,加快了步伐。 “范式。相信客户服务是一整天都在电话上解决不应该发生的问题的人。”

“好吧,我们正在为此努力。”他防守地反驳。 “您没有看到我的最新报告吗? Mary Jo根据我们去年在客户服务部所做的分析,开发并启动了一个全新的培训计划。”

他是对的。我们花了一大笔钱给顾问,他们建议我们修改我们的培训计划以及我们的测量系统和激励计划。现在,我们每天可以处理每个代表更多的呼叫。从效率的角度来看,我们进行了改进。至少,这就是乔和顾问的想法。

我停在走廊尽头,面对乔。 “为什么您认为我们的净促销员分数变得更糟,乔?”我安静地问,尽我所能放松。

“你是说自从新的培训计划和奖励制度以来?”

“对,就是这样。做出这样的更改后,您不希望我们的整体客户服务绩效得到改善吗?”     

他点了点头。 “好吧,有时候这些事情需要时间来把握。”

我停下脚步时,我要用一些相当刺耳的话来刺他。这是另一种趋势吗?我用火扑灭吗?也许我应该和他尝试不同的方法。似乎每当我推乔时,他都会向后推。就像乔丹向我展示的推手练习一样。自我与自我战斗并热爱它。纯戏剧。只是他是如此消极,防守和批评。它使我发疯。

值得一提的是,我决定提出更多的问题,而不是推。 “乔,你认为应该花多少时间?”我问,以较慢的速度恢复步行。

“要让一种真正的文化变革能够扎根?根据我的经验,并根据一些顾问的意见,这些事情可能需要五到六年的时间。”

我立即感到我的血压升高。我以前听过这个电话,记得乔丹告诉我这是胡说八道。他说,如果我们相信它将花费六年,那么它将至少花费那么长的时间,并且它将始终被视为未来的目的地。改变文化的方式是立即用新的系统,策略,结构和方法对所需的行为进行建模。就像甘地所说的,就是您想在世界上看到的改变。不要再计划了。或再过一年。演示一下。现在。

我们在前任部门通过跨职能团队的聚集和持续改善活动来做到这一点。 Kaizen是日语中的“善变”,而kaizen事件是快速改进事件。在一周内,这些改善团队正在重新设计流程,以消除不必要的活动并加快流程。我们将采取100步的流程,将其减少到20步,以减少错误,缩短周期并减少混乱。然后,几个月后,我们将再次对其进行改善,并将其减少到10个步骤。在某些情况下,我们消除了没有增加价值的整个流程。团队都喜欢它。他们没有把建议放在盒子里,甚至在几个月后就可以答复。他们负责实时进行更改并进行更改。我们曾经说“更好,而不是最好”,这意味着不必担心使其完美。只要让它变得更好–快!现在还不完美,当我们完成kaizen活动后,它也不是完美的。这给球队带来了很多恐惧和压力。

“乔,我希望看到变化比这快得多,”乔布斯回答,我的声音随着血压的升高而上升。 “特别是在客户服务方面。”

“我同意,”他说,现在把责任推给玛丽·乔。 “我已经对MJ说了同样的话十遍。”

“即使您认为应该花六年时间?”我挑战,我的心现在跳动,额头上形成汗珠。

“好吧,”他回答。 “而且我们已经看到一些内部措施的改进。例如,现在我们的代表在电话上的平均每次通话时间更少,这意味着他们一天可以处理更多的电话。”

我痛苦地笑了。 “我们的客户对于减少通话时间有何感觉?”

“好问题,”他回答。 “如果他们解决了问题,其中有些人可能会喜欢它。”

“我们知道他们是吗?”我探查。

“获得解决方案?我不确定。我们可能不得不问MJ。”

“让我问你这个,乔,”我继续。 “早上起床时,出于任何原因要拨打800客户服务电话的可能性有多大?”

他似乎在考虑这一点。 “我想不太可能。”

“好吧,当您拨打服务号码时,如果不解决,您通常会做什么?”

他笑了。 “通常,我会挂断并回电,希望获得其他代表。或者我要和主管讲话。”

我微笑。 “我做同样的事情。您认为这是优质的客户服务吗?”

他坦言:“老实说,我完全不愿意打来。” “我所说的事实表明用户体验存在问题。”

“那就对了。除非客户打电话要求下订单并给我们钱,否则我们应该问他们为什么要打电话吗?实际上,当今一些顶级公司不希望客户出于任何原因致电给他们。这既费时又昂贵。有更好的选择。”

“我听到了,杰克。”他说。 “这就是我们现在正在努力的。”

我点了点头。 “那要花我们六年吗?”

他耸了耸肩。 “希望不是六年。”

“让我问你这个,”我继续说道,要求提供事实和数据。 “我们每年收到多少电话,客户致电给我们的三大原因是什么?”

他似乎对此想了一下,然后说:“我不知道。我确定MJ会这么做。我们应该在客户服务中进行跟踪。”

“好吧,”我补充说。 “告诉我这个。我们的平均每次通话费用是多少?”

“我不知道。我们可能必须要求会计部门提供该信息。”

再来一次。我的业务转型负责人不知道与客户服务有关的一些最重要问题的答案。我们每年要花费数百万美元来接听不该打来的电话。我已经完成了研究,并且掌握了数据。客户打电话给我们询问他们的交货情况。我们没有点击链接来跟踪他们的订单,而是强迫他们给我们打电话。更改或更新帐户信息也是如此。他们打电话给我们,而不是自己做。我们认为,当我们的客户根本不想给我们打电话时,通过电话与我们的客户保持良好的交谈是一种很好的服务。越来越多的人希望获得简单,无缝的自助服务。我们的NPS证实了这一点。

乔和我进入客户服务呼叫中心,几十个代表坐在小隔间里,戴着耳机。电话一直在响,我们的同事们看起来很疯狂。我们走进一个带几个电话耳机的小型私人会议室,用于训练。

我建议戴上耳机,“让我们坐20分钟,听听一些电话。” “我认为一点Gemba可能会有所帮助。”

乔好奇地看着我,跟随我的方向。在接下来的10分钟内,我们听到了一些非常令人沮丧的对话。在大多数情况下,销售代表无法真正解决问题。他们可以安抚顾客,但不能取悦他们。我敢肯定,如果我们使用“五个为什么”来了解为什么接到这么多电话,我们会发现我们并没有积极主动地消除它们。例如,对电话礼节的客户服务代表进行培训并不能解决导致产品故障的产品设计缺陷。

玛丽·乔(Mary Jo)在会议室看到我们,并决定进行调查。 “一切都好,”她问,走进房间,关上了身后的门。

乔看着我答复。我说:“只是做一点Gemba,Mary Jo。” “我希望乔能听到您的代表每天都在处理什么。”

“很好,”她说。 “有时候,这绝对令人发疯。我们无法控制的事情太多了。”

我点了点头。 “让我问你,玛丽·乔,”我继续。 “您的销售代表对为缩短与客户的通话时间而采取的新措施和激励措施有何看法?”

玛丽·乔看着乔,然后看着我。 “你真的想要真相吗?”

“绝对。”我回答。

她犹豫了一下,好像在想如何做外交。最后,她说:“他们一点都不喜欢,杰克。在许多情况下,这会激励他们使客户更加不满,以避免因配额不足而造成麻烦。自从使用新系统以来,我已经退出了3个代表。”

现在,乔在防守端进行防守。 “好吧,您必须承认您的团队每天要处理比以前更多的电话。”

“你说得对,乔,”她坚定地说。 “但是这些电话中有很多是同一位客户回电,因为他们第一次没有得到良好的服务。”

我举起手来避免发生争执。 “看,”我自信地说。 “我认为现在是我们重新审视整个客户服务模式的时候了。我希望看到你们两个组成一个改善团队,包括工程,运营和信息技术部门的代表,以便立即为我们的客户和我们的员工提供更好的服务。我们不会等到六年就将希望作为战略。”

“如果团队建议我们撤销一些最近的决定怎么办?”玛丽·乔问,看着乔,然后看着我。

“就这样吧。”我知道乔不同意,我回答。 “我们不会捍卫糟糕的系统。这使我们所有人看起来都很愚蠢。”

玛丽·乔笑了。 “我有几个代表会立即抓住这个机会。但是您将不得不与其他部门负责人交谈。就他们而言,这不是他们的问题。他们不知道为什么客户打电话给我们。”

我补充道,“或者它有多贵”,将耳机放回头上。 “我今天要和他们聊天。”

乔像刚刚被责骂的孩子一样坐在那里。我可能必须先和乔谈谈。他为什么如此抗拒?他到底怕什么?然后它击中了我。无知。潜意识的无知。这是所有问题的根本原因。乔不知道他不知道什么。我们谁都不做。在这里,我以自己的无知谴责他。也许与其像韦恩那样解雇他,不如我像凯瑟琳那样解雇他。

我回想起电话中的聊天记录,想到了我喜欢W. Edwards Deming的一句话。 “一个糟糕的系统每次都会击败一个好人。再次,我的血压开始上升。我认为我们需要客户服务方面的奇迹。

摘录自 奇迹管理者:关于如何在商业奇迹中应用课程的现代寓言 约翰·墨菲(John J.

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关于作者: 约翰·墨菲(John J. Murphy)是全球业务顾问,演讲者,精神神秘主义者,“ zentrepreneur”和获奖作家。他是创业管理公司(Venture 管理 Consultants,Inc.)的创始人(1988年)和首席执行官。绩效工作环境。 

 
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